Decreto-Lei n.º 74/2017

Publicação: Diário da República n.º 118/2017, Série I de 2017-06-21
  • Emissor:Economia
  • Tipo de Diploma:Decreto-Lei
  • Número:74/2017
  • Páginas:3141 - 3157
  • ELI:https://data.dre.pt/eli/dec-lei/74/2017/06/21/p/dre/pt/html
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Resumo em Linguagem Clara (Sem valor legal)

O que é?

Este decreto-lei moderniza e simplifica o regime do livro de reclamações e cria o livro de reclamações eletrónico, uma medida do programa SIMPLEX+ 2016.

Numa primeira fase, o livro de reclamações eletrónico estará disponível nos prestadores de serviços públicos essenciais (eletricidade, gás natural, comunicações eletrónicas, serviços postais, água e resíduos). No futuro, pretende-se alargar esta medida a outros fornecedores de bens e prestadores de serviços.

O que vai mudar?

No livro de reclamações

1. Os consumidores de serviços públicos essenciais passam a poder apresentar reclamações por via eletrónica e a ter o direito a receber uma resposta no prazo máximo de 15 dias úteis. Podem também pedir informações à entidade reguladora e consultar perguntas frequentes e a legislação em vigor. No futuro, essas regras vão beneficiar os consumidores de outros bens e serviços.

2. Os fornecedores de bens e os prestadores de serviços passam a poder enviar às entidades reguladoras por via eletrónica as folhas do livro de reclamações em papel. Assim, evita-se que tenham de suportar custos para enviar as folhas por correio.

3. Para agilizar os procedimentos, os fornecedores de bens e os prestadores de serviços passam a ter de enviar às entidades reguladoras, com a folha da reclamação, os elementos relevantes para a apreciar; por exemplo, um exemplar da mensagem publicitária quando a reclamação diga respeito a publicidade.

4. Deixa de ser preciso comprar um novo livro de reclamações quando o fornecedor de bens ou prestador de serviços muda a sua atividade ou os seus códigos de atividade económica (CAE) se alteram.

5. Passa a ser obrigatório que os fornecedores de bens e prestadores de serviços ajudem os consumidores e utentes a apresentar a reclamação sempre que estes tenham essa necessidade.

6. Deixa de haver um modelo específico para afixar a informação sobre a existência do livro de reclamações, mas continua a ser obrigatório ter visível essa informação.

No livro amarelo das entidades públicas

1. Reduz-se o número de cópias das folhas do livro de reclamações em papel e simplifica-se o procedimento, promovendo a utilização de plataformas eletrónicas.

2. Reforça-se o mecanismo de avaliação do atendimento público através da definição de normas uniformes pela Agência para a Modernização Administrativa.

Que vantagens traz?

Com este decreto-lei pretende-se modernizar e desmaterializar o livro de reclamações. O livro de reclamações eletrónico visa:

  • simplificar e tornar mais acessível a reclamação a todos os consumidores
  • tornar mais rápido e eficaz o tratamento e a resposta às reclamações
  • promover a transparência
  • modernizar a política de defesa do consumidor.

Quando entra em vigor?

Este decreto-lei entra em vigor no dia 1 de julho de 2017.

Este texto destina-se à apresentação do teor do diploma em linguagem acessível, clara e compreensível para os cidadãos. O resumo do diploma em linguagem clara não tem valor legal e não substitui a consulta do diploma em Diário da República.